自社ECサイトのCRM戦略｜顧客セグメント・ステップメール・MA連携でLTVを最大化する方法

自社ECサイトの運営において、広告費をかけて新規顧客を獲得しても「1回買って終わり」という状態が続くと、事業の利益は広告費に侵食され続けます。新規顧客獲得コスト（CPA）が年々上昇する環境において、既存顧客を育て・繰り返し買ってもらう仕組みを作ることが、自社ECの利益を守る本質的な戦略です。
CRM（顧客関係管理）とは、購入履歴・行動データ・コミュニケーション履歴を活用して、顧客一人ひとりに適したアプローチを届け、長期的な関係を構築する活動です。単なる「メール配信」「LINE運用」ではなく、顧客データを軸にした戦略的な顧客育成の体系がCRMです。

本記事では、自社ECサイトにおけるCRM戦略の全体像を、顧客セグメント設計・ステップメール・MAツール活用・チャネル設計まで実践的に解説します。
自社ECのCRM設計やLTV向上施策について相談したいとお考えであれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。▶ サービス紹介資料をダウンロードする（無料）

ECにおけるCRMとは何か──なぜ今CRMが重要なのか

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を長期的・継続的に管理・最適化するための戦略と仕組みです。ECにおいては、購入データ・メール開封履歴・サイト行動ログなどのデータを活用し、顧客ごとに最適なタイミング・内容・チャネルでアプローチすることを指します。
「CRM＝ツール」と思われがちですが、CRMの本質は「顧客理解と継続的な関係構築の仕組みを作ること」です。ツールはそれを実現するための手段に過ぎません。

CRMとMAの違いと関係

CRMとよく混同されるのがMA（マーケティングオートメーション）です。2つの違いを整理しておきます。
CRMは「顧客情報の管理と活用」が目的であり、購入履歴・属性・コミュニケーション履歴を一元管理し、顧客ごとの関係を深めることを指します。

MAは「マーケティング施策の自動化」が目的であり、特定のトリガー（例：購入後3日）に応じてメールを自動送信するなど、施策の実行を自動化するツール・仕組みを指します。
ECの文脈では「CRM戦略を実行するためのツールとしてMAを使う」という関係が一般的です。CRMで顧客を理解・セグメント化し、MAで施策を自動化・実行します。どちらかだけでは機能しません。

新規獲得コスト上昇時代にCRMが利益を守る理由

ECサイトにおける新規顧客獲得コスト（CPA）は、Metaや Google広告の競争激化により年々上昇しています。新規顧客に100%依存した売上モデルでは、CPAが上がるたびに利益が圧迫されます。
一般的に、新規顧客を獲得するコストは既存顧客に再購入してもらうコストの5〜7倍と言われます。リピート顧客を増やすことで、広告費をかけずに売上の一定割合を確保できる「自走する売上基盤」が生まれます。

LTV（顧客生涯価値）の高い顧客が増えると、CPAが多少上がっても事業全体の収益性は維持できます。つまりCRMは「利益率を守るための仕組み」として機能します。
また、CRMが機能しているブランドは、既存顧客からの口コミ・レビュー・SNS投稿が増えやすく、それが新規獲得コストを下げる効果も生みます。CRMは「既存顧客の維持」だけでなく「新規獲得効率の向上」にも間接的につながります。

顧客データの収集と整備

CRMを実践するには、まず「どんな顧客データを持っているか」を把握し、整備することが出発点です。データなきCRMは存在しません。多くの自社ECはデータを持っているにもかかわらず、活用できていないケースが多くあります。
CRMのためのデータ整備は「今すぐ高度なシステムを入れる」必要はなく、現状のプラットフォームで収集できるデータを棚卸しすることから始められます。

ECで収集できる顧客データの種類

ECサイトで収集できる顧客データは大きく3種類に分類されます。
第一に購買データです。購入日時・購入商品・購入金額・購入回数・平均客単価・利用クーポン・定期購入の有無などが含まれます。これはCRMの最重要データであり、多くのECカートが標準で保持しています。

第二に行動データです。サイト訪問頻度・閲覧商品・カート追加状況・メール開封率・クリック率・SNSエンゲージメントなどが含まれます。GA4やカートの分析機能、メール配信ツールから取得できます。
第三にプロフィールデータです。氏名・住所・生年月日・会員登録情報などのデモグラフィック情報です。アンケートや会員登録フォームで収集します。

CRMを始める段階では、購買データのみから始めても十分です。「誰が・何を・いつ・何回買ったか」だけでも、有効なセグメントと施策を設計できます。行動データ・プロフィールデータは、CRMが軌道に乗ってから段階的に追加していくことをお勧めします。

CRMの前提：データ整備とタグ設計

収集したデータをCRMで活用するためには、データが「使える状態」に整備されている必要があります。特に重要なのは「顧客IDの統一」です。同一顧客がメール・LINE・アプリなど異なるチャネルで接触した際に、同一人物として認識できる設計が必要です。
ECカートとメール配信ツール・LINEを連携する際、顧客IDがバラバラだと「同じ顧客に二重配信する」「購入したのに購入案内を送り続ける」といった問題が発生します。

また、商品のタグ・カテゴリ設計も重要です。顧客が購入した商品を「スキンケア系」「健康食品系」「ギフト購入」などのカテゴリでタグ付けすることで、「スキンケア購入者にはスキンケア関連の情報を」というセグメント配信が可能になります。
データ整備のゴールは「誰に・何を・いつ・どのチャネルで届けるか」が判断できる状態を作ることです。最初から完璧なデータ基盤を作ろうとせず、「今あるデータで最初のセグメント施策を動かしながら、精度を上げていく」アプローチが現実的です。

顧客セグメンテーションの方法

CRMにおいてセグメンテーションとは、顧客を「似た特性・行動パターン」を持つグループに分類し、グループごとに最適なコミュニケーションを設計することです。全顧客に同じメッセージを送ることは、CRMではありません。
セグメントの粒度は、CRMの成熟度に合わせて段階的に細かくすることがポイントです。最初から複雑なセグメントを作ろうとすると、運用コストが高くなり継続できなくなります。

RFM分析によるセグメント設計

RFM分析はCRMにおける最も基本的なセグメント設計手法です。Recency（最終購入日）・Frequency（購入回数）・Monetary（累計購入金額）の3軸で顧客をスコアリングし、グループ分けします。
典型的なRFMセグメントは以下の通りです。優良顧客（RFM全て高）は最も大切にすべき層で、特別感を提供することでLTVを最大化します。

有望顧客（RF高・M低）は購入頻度は高いがまだ累計金額が低い層で、単価アップのアプローチが有効です。離脱予兆顧客（R低・FM高）はかつての優良顧客で最近来ていない層で、復帰施策が最優先です。新規顧客（R高・F低）は最近初回購入した層で、F2転換施策（2回目購入促進）が急務です。
休眠顧客（R極低）は長期間接触がない層で、「お帰りキャンペーン」などの再アクティベーションアプローチを試みます。RFM分析を実施することで、「どの顧客グループに今すぐアプローチすべきか」の優先順位が明確になります。

購入回数・商品カテゴリ・行動履歴によるセグメント

RFM分析に加えて、より精緻なセグメントとして以下の軸が有効です。
購入回数によるセグメント（F2転換率重視）では、初回購入者・2回目購入者・3回目以上のリピーター・定期購入者でグループを分け、各グループで異なるコミュニケーションを設計します。F2転換率（1回目→2回目）は最も重要な指標のひとつであり、F2に転換した顧客はその後リピートし続ける確率が大幅に上がります。

購入商品カテゴリによるセグメントでは、何カテゴリの商品を購入しているかで分類します。1カテゴリのみ購入の顧客には他カテゴリのクロスセルを、複数カテゴリ購入の顧客には特定商品のリピートやプレミアム商品へのアップセルを促します。
行動履歴によるセグメントでは、メール開封率の高低・特定商品の閲覧履歴・カート放棄の有無などで分類します。これは購買データだけでは見えない「潜在的な興味・関心」を活用したアプローチが可能になります。

セグメント別のアプローチ設計

セグメントが決まったら、各セグメントに対して「目的・メッセージ・チャネル・タイミング」を設計します。これをCRMシナリオと呼びます。
優良顧客への施策例として、VIP限定の先行販売・新商品モニター募集・感謝状の送付・ポイント特典の強化などが挙げられます。「あなたは特別な顧客だ」というメッセージを伝え、ブランドロイヤルティを深めることが目的です。

新規顧客（初回購入直後）への施策例として、購入後の使い方案内メール・レビュー依頼・2回目購入クーポン（期限付き）・関連商品の紹介などが挙げられます。最初の体験をポジティブにし、F2転換を促すことが最優先です。
離脱予兆顧客への施策例として、「最近お会いできていないですが…」という文脈での特別オファー・新商品情報・「久しぶりクーポン」などがあります。まずは「接触」を回復させることが目的であり、いきなりセールスするより関係の再構築を優先します。

ステップメール・シナリオ設計の実践

CRMの中核となる施策のひとつが「ステップメール」です。ステップメールとは、特定のトリガー（購入・会員登録・特定行動など）を起点に、あらかじめ設計したシナリオに沿って自動でメールを送信する仕組みです。
ステップメールのメリットは「一度設計すれば、該当する全顧客に自動で最適なタイミングでアプローチできる」ことです。担当者が毎回手動で送る手間がなく、24時間365日機能します。

初回購入後のステップメールシナリオ

初回購入後のシナリオは最も重要なステップメールです。顧客が「商品を購入したばかり」の最も関心が高いタイミングに、適切なコミュニケーションを設計します。
標準的なシナリオ例として、購入直後（0日目）に注文確認メール（サンクスメール）を送信します。単なる「ご注文ありがとうございます」ではなく、ブランドの世界観・こだわりを伝えるトーンにすることで、ブランドへの期待感を高めます。

配送完了後（3〜5日目）に「商品が届いた頃」を想定して使い方案内・活用提案メールを送信します。顧客が商品を正しく使えるようサポートすることで、「効果が出た・良かった」という体験を促進し、F2転換率向上につながります。
購入後7〜14日目にレビュー依頼メールを送信します。購入体験が新鮮なうちにレビューを依頼することで、レビュー取得率が上がります。レビューは新規顧客のCVRを上げる最重要コンテンツでもあるため、既存顧客の体験を新規獲得につなげる効果があります。

購入後21〜30日目に2回目購入促進メールを送信します。「そろそろなくなる頃では？」「次はこちらもおすすめです」という文脈で、自然なF2転換を促します。クーポンを付与する場合は有効期限を設けることで行動を促しやすくなります。
この「購入直後〜1ヶ月以内」のシナリオが整うだけで、F2転換率が10〜30%向上するケースがあります。まず取り組むべきCRMシナリオとして最優先で設計することをお勧めします。

F2転換（2回目購入）のための施策

F2転換率は、ECのCRMにおいて最も重視すべき指標のひとつです。初回購入者の何%が2回目を購入するかがLTVを大きく左右します。業種によりますが、F2転換率30%以上を目標とするブランドが多く見られます。
F2転換が起きやすい条件として、商品に満足している（体験・品質）、次に購入する理由がある（使い続けたい・他の商品も気になる）、購入のハードルが低い（クーポン・リピーター特典）の3点が揃っていることが重要です。

F2転換施策の具体例として、初回購入者限定の「2回目購入クーポン（15〜20%OFF・7日間有効）」の配布があります。有効期限を短く設定することで「今すぐ使わなければ」という動機を生みます。
また、初回購入商品と相性の良い「レコメンド商品の案内」も有効です。「○○を購入された方へのおすすめ」という文脈でのクロスセルは、F2転換と同時に客単価向上にもつながります。

LINE・SNSフォローへの誘導も重要です。メールは開封率が低下しやすいため、初回購入後にLINE公式アカウントへの登録を促すことで、その後のコミュニケーション到達率を高めます。LINEは開封率がメールの2〜3倍になることが多く、F2転換のためのコミュニケーションチャネルとして特に有効です。

休眠顧客の再アクティベーションシナリオ

休眠顧客（一定期間購入がない顧客）へのアプローチは、CRMの重要な施策のひとつです。新規顧客獲得よりコストが低く、すでにブランドを知っているため再購入確率が新規より高い傾向があります。
休眠の定義は商材によって異なりますが、「通常の購入サイクルの2〜3倍の期間購入がない顧客」を休眠顧客とするのが一般的です。例えば購入サイクルが2ヶ月の商品なら、4〜6ヶ月購入がない顧客が対象になります。

再アクティベーションのシナリオ例として、まず「お久しぶりです」という文脈での近況報告メールを送ります。新商品情報・リニューアル情報・季節に合わせたコンテンツなど、「情報提供」として接触を再開します。
接触再開から1週間後に「特別割引クーポン」または「ポイント倍増キャンペーン」のお知らせを送ります。再購入のトリガーとなる「今すぐ買う理由」を提供することが目的です。

それでも反応がない場合、最後に「退会・配信停止を案内しつつ、残りたい方への特典」という「ウィンバック」メールを送ります。「もしよければ、この特典を使ってください。もう不要であれば配信停止も可能です」という内容で、反応する意思のある顧客を残し、リストの品質を維持します。
休眠顧客の再アクティベーション率は5〜15%程度が目安であり、長期休眠になるほど低下します。したがって、購入が止まり始めた初期段階での「早期フォローシナリオ」を設計することが、休眠を防ぐ最も効果的な施策です。

CRMのチャネル設計──メール・LINE・SMS

CRMのコミュニケーションチャネルには、メール・LINE・SMS・アプリPUSH通知・郵送DMなど複数の選択肢があります。それぞれ特性が異なるため、顧客セグメントや施策の目的に応じて使い分けることが重要です。
「どのチャネルが最も効果的か」は商材・顧客層によって異なりますが、EC事業者が最も優先すべきは「メール」と「LINE」の2チャネルを軸に設計することです。

メールCRMの設計

メールはCRMの基本チャネルです。購入完了後の確認メールから始まり、ステップメール・定期配信・セグメント配信まで幅広い用途で使えます。コストが低く、デザインの自由度が高く、購買データとの連携が容易です。
ただしメールの平均開封率は業種によりますが15〜25%程度であり、メールだけに依存すると顧客の75〜85%にはリーチできません。特に若い世代のメール開封率は低下傾向にあります。

効果的なメールCRMのポイントとして、件名の最適化が最重要です。件名で開封率が大きく変わるため「顧客の名前を入れる」「数字・具体的な内容を入れる」「最新の話題性を活かす」といった工夫をします。
配信頻度は週1〜2回を上限にすることが多く、それ以上は開封率の低下と配信停止率の上昇を招きます。「メールを送りすぎない」ことが長期的なリスト品質を維持するポイントです。また、セグメントに応じてパーソナライズした内容にすることで、非パーソナライズと比較してクリック率が2〜3倍になるケースもあります。

LINE公式アカウントとCRMの連携

LINE公式アカウントはEC事業のCRMにおいて、メールを補完する最有力チャネルです。日本のLINE月間アクティブユーザーは9,500万人以上（2024年時点）であり、スマートフォンで最も開封・確認される連絡ツールです。
LINEのメッセージ開封率はメールの2〜5倍程度であり、特に「購入後のフォローアップ」「セール・限定情報の通知」「F2転換の促進」において高い効果を発揮します。

LINEとCRMを連携させるためには、ECサイトにLINEログインを実装するか、購入後の流れでLINE公式アカウントへの友だち追加を促す設計が必要です。「LINE友だち追加で初回クーポン」という誘導が一般的ですが、「購入後のアフターフォローをLINEでお届けします」というUX文脈での登録促進も有効です。
LINE公式アカウントではメッセージ配信だけでなく、チャットでの顧客対応・クーポン配布・リッチメニュー（ナビゲーション）・ショッピング機能との連携が可能です。特にRFMセグメントと連携したセグメント配信は、一斉配信と比較してCV率が大幅に向上することが多く報告されています。

チャネルの使い分けと組み合わせ

効果的なCRMチャネル設計は「一つのチャネルに集中する」のではなく、「顧客の状態に合わせてチャネルを使い分ける」ことです。
例えば、初回購入直後はメールで詳細な使い方案内を送り、LINE登録を促します。登録後はLINEを主体に高頻度・短文のコミュニケーションを行い、定期購入案内や新商品情報を届けます。メールはより詳細な情報（コンテンツ記事・まとめ情報）の提供に活用します。

SMSは開封率が最も高い（95%以上）チャネルですが、文字数制限がある・コストが高いため、「重要度の高い情報（発送完了・限定タイムセール）」に絞った活用が有効です。
郵送DMは低頻度ながら高単価顧客へのVIP感の演出・特別ギフト案内などで活用できます。デジタルチャネルとの組み合わせでエンゲージメントを高める効果があります。チャネルごとの役割を整理し、顧客にとって「どこでもつながれる・でも邪魔にならない」設計が、CRM体験の質を高めます。

MAツールの活用と自動化

CRMシナリオを手動で運用することには限界があります。顧客数が数百人を超えてくると、セグメントごとのタイムリーな対応を手動で行うことはほぼ不可能です。MA（マーケティングオートメーション）ツールを活用することで、設計したシナリオを自動で実行できます。
重要なのは「高度なMAツールが必要」という思い込みを捨てることです。多くの自社ECでは、ECカートに付属のメール配信機能・LINE公式アカウントのセグメント配信・シンプルなステップメールツールで十分なCRM自動化が実現できます。

ECに使えるCRM・MAツールの選び方

自社ECのCRM・MAツールを選ぶ際の主要な評価軸は、ECカート・プラットフォームとの連携性、購買データをもとにしたセグメント機能、ステップメール・シナリオ設計機能、LINE配信機能の有無、コスト（月額費用・通数課金）です。
中小規模の自社ECで多く採用されているアプローチとして、Shopify+Klaviyo（メールCRM）・Shopify+LINEミニアプリという組み合わせが代表的です。

国内ECカートを使用している場合、futureshop・ecforce・MakeShopなどはCRM/MA連携ツールとの接続が充実しています。LTV-Labのようなリピート特化のCRMツールは食品・消耗品ECに特に適しています。
ツール選定より先に「何を自動化したいか（シナリオの設計）」を明確にすることが重要です。シナリオが曖昧なままツールを導入しても、「高機能なのに使いこなせない」という状態になりやすいです。まず紙の上でシナリオを設計し、そのシナリオを実現できるツールを選ぶという順序を守ることをお勧めします。

自動化できるシナリオと設計方法

MAで自動化できる主なシナリオは以下の通りです。
トリガー型シナリオは、特定のイベント（購入・会員登録・誕生日・最終購入から○日経過）をトリガーに自動でメール・LINEを配信します。「購入後3日にフォローメール」「誕生月にバースデークーポン」などが代表例です。購入サイクルを考慮した「そろそろなくなる頃」メールも高い効果を発揮します。

セグメント型シナリオは、RFMなどのセグメント条件を満たした顧客を自動で抽出し、対象に一斉配信するものです。「F2転換前の顧客リスト→F2転換促進メール配信」を月次で自動実行するなど、定期的なセグメント施策を自動化できます。
カゴ落ちシナリオは、カートに商品を入れたまま購入しなかった顧客に対して、1〜2時間後に「カートに商品が残っています」というリマインドを送るものです。カゴ落ちメールは平均10〜20%が購入に転換するとされており、未設計のECは今すぐ導入することを推奨します。

CRM施策のKPIと効果測定

CRM施策を継続・改善するためには、効果測定の仕組みが不可欠です。「メールを送った」「LINEを配信した」という活動量ではなく、「その施策が売上・LTVにどう貢献したか」という成果指標を管理することがCRM改善の起点になります。
CRMのKPIは大きく「コミュニケーション指標」と「ビジネス成果指標」の2層で管理することが推奨されます。

CRMのKPI設計

コミュニケーション指標として管理すべきKPIは、メール開封率（目標：15〜25%以上）、メールCTR（クリック率）（目標：2〜5%以上）、LINE開封率（目標：50〜70%以上）、配信停止率（目標：月0.5%以下）です。
コミュニケーション指標が悪化している場合、「件名・内容・配信頻度・チャネル」のいずれかに問題があるため改善します。

ビジネス成果指標として管理すべきKPIは、F2転換率（初回購入→2回目購入率、目標：30%以上）、リピート率（過去12ヶ月で2回以上購入した顧客の割合）、LTV（1年LTV・2年LTV）、CRM施策経由の売上貢献額です。
特にF2転換率は最重要指標です。F2転換率が上がると、その後の継続購入率も上がる傾向があるため、LTV全体の改善に直結します。F2転換率を月次でモニタリングし、シナリオの改善を継続的に行うことがCRMの基本的なPDCAサイクルです。

コホート分析によるCRM効果の計測

CRMの効果を正確に計測するためにはコホート分析が有効です。コホート分析とは、「同じタイミングに初回購入した顧客グループ」を単位として、その後の行動・継続率を追跡する手法です。
例えば「2024年1月に初回購入した顧客コホート」の2ヶ月後・3ヶ月後・6ヶ月後の購入継続率を追跡し、「2024年6月に初回購入した顧客コホート」と比較します。このとき、2024年6月以降にCRM施策を強化していた場合、コホートの継続率の差がCRM施策の効果として推定できます。

コホート分析のメリットは、単純な売上比較ではわからない「顧客の長期行動の変化」を可視化できることです。CRM施策を始めてすぐは売上への影響が見えにくいですが、コホート分析でF2転換率・3ヶ月継続率が改善していることが確認できれば、長期的なLTV向上の先行指標として評価できます。
多くのECカートはコホート分析レポートを標準で持っていないため、GA4・データスタジオ（Looker Studio）・ExcelなどでCSVデータを手動分析するか、CRMツールのレポート機能を活用することが現実的です。

CRM実装ロードマップ──フェーズ別の優先施策

CRMをゼロから構築しようとすると、「何から手をつければいいかわからない」という状態になりがちです。フェーズ別のロードマップに沿って段階的に実装することで、限られたリソースで最大の効果を出せます。
重要なのは「完璧なCRMを最初から構築すること」ではなく、「今すぐ動かせる最小限のシナリオを設計・実行し、データをもとに改善し続けること」です。

フェーズ1（CRM初期）：F2転換の仕組みを作る

CRMを始めたばかりの段階では、最もインパクトが大きく設計が簡単な「初回購入後のフォローシナリオ」に集中します。具体的には、サンクスメール・使い方案内・F2転換クーポンの3本のステップメールを設計・設定します。
同時に、メール配信ツール（またはECカートの標準機能）とLINE公式アカウントの整備を行います。LINE友だち追加の導線を購入フロー内に設置し、配信リストの構築を開始します。

この段階での目標KPIはF2転換率と初回レビュー取得率です。F2転換率が30%を超えたら、フェーズ2への移行を検討します。
フェーズ1の期間の目安は1〜3ヶ月です。ステップメールを設定してデータが溜まるまでの期間をシナリオの評価期間として使います。

フェーズ2（CRM中期）：セグメント施策とリピート促進

フェーズ2では、蓄積された購買データをもとにRFMセグメントを構築し、セグメント別の配信施策を開始します。優良顧客への特別体験の提供・離脱予兆顧客への早期フォロー・購入カテゴリ別のクロスセルなど、セグメントに応じた施策を月次で実行します。
LINEセグメント配信も本格化させ、購入履歴に応じたパーソナライズ配信を設計します。この段階でカゴ落ちシナリオを未実装であれば、最優先で設定します。

フェーズ2の目標KPIはリピート率・LTV（1年）・LINE友だち数とメッセージ開封率です。定期購入プランがある場合はフェーズ2でのアップセルシナリオ（単品→定期への誘導）も整備します。
フェーズ2の期間の目安は3〜6ヶ月です。この段階で売上に占めるリピーター比率が40〜50%を超えてくると、「CRMが機能している状態」と評価できます。

フェーズ3（CRM成熟）：コミュニティ・ロイヤルティプログラムの設計

CRMが成熟してきたフェーズ3では、「ブランドのファンコミュニティ」を形成する施策に移行します。VIPプログラム・ポイント制度・会員限定コンテンツ・先行情報提供などで、最優良顧客層の特別感とブランドへの愛着を強化します。
SNSを活用したコミュニティ形成（Facebook・Instagramのグループ・Discordなど）や、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の促進によって「顧客が顧客を呼ぶ構造」を作ることが目標です。

フェーズ3の目標KPIはNPS（顧客推奨意向）・UGC投稿数・口コミ経由の新規CVR・LTV（2〜3年）です。この段階では「広告費をかけずに成長できる自走するEC」の基盤が整い始めます。
フェーズ3に到達するには12〜24ヶ月程度の継続的なCRM施策の積み上げが必要です。早期到達を目指すより、フェーズ1・2の基盤を確実に固めることが、フェーズ3の成功条件です。

よくある質問

まとめ

自社ECにおけるCRM戦略は、「新規顧客を獲得し続ける」モデルから「既存顧客が繰り返し購入し、新規にも紹介する」モデルへの転換を実現するための基盤です。広告費に依存しない売上基盤を作るために、CRMは避けて通れない取り組みです。
まずは「購入後のステップメール3本」という最もシンプルなシナリオから始め、F2転換率という一つの指標を改善することに集中することをお勧めします。複雑なシナリオやツールは、基本が機能し始めてから段階的に加えていけば十分です。

TSUMUGUでは、CRM設計・LTV向上施策から施策の実行支援まで、EC事業者さまの状況に合わせて一貫してサポートしています。まずはお気軽にご相談ください。→ まずは相談する（無料）

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